網評分越高餐廳越好吃?有的“高分店”竟是這樣刷出來的

2024年2月5日 7点热度 0人点赞

北京日報客戶端 | 記者 李松林 美編 宋溪

春節臨近,約飯聚會多了起來。人們習慣先打開手機,看看餐館評分或星級。然而,“年輕人擠爆3.5分餐廳”、消費者“反向選擇”低分餐廳的話題,卻揭示高分餐廳也未必靠譜。

記者調查發現,如今不少餐飲店為維持流量熱度,通常明著以贈送小吃或飲料等方式,換取食客的網上好評打分、收藏打卡。在這背後,更有一條隱蔽的產業鏈,花錢就可以在數月內造出高分高星餐廳。

插圖:宋溪

送菜贈飲換熱度

如今,隨著互聯網平臺服務的發展,去哪兒吃飯,選哪傢餐廳都可以在手機軟件上看評分、搜“攻略”。分數和星級越高,往往意味著門店的品質、人氣和服務越好。也因此,不少餐飲門店在入駐了線上點評類軟件和外賣平臺後,越來越重視門店在線上的分數與星級。

“正吃著飯呢,服務員走過來告訴我們,可以寫‘五星’好評免費得飲料。”回想起前段時間的一次在外就餐,上班族肖玲說。當時,和她一起就餐的朋友,每個人都在手機上給該餐館寫了一條五星好評,一共拿到四瓶飲料。“就是打開點評類軟件,找到這傢店,拍張照片寫點感受,給店員看一眼就行了。”

在海淀工作的楊女士稱自己是深度“點評依賴戶”。每次與朋友出門吃飯前,她都會先看餐館的星級分數。“此前去了一傢湘菜館,評分很高,但不知是改良了還是什麼原因,菜品做法不對,整體味道也不好吃,我客觀地給打了四星。”楊女士說。然而,飯後商傢卻追了出來,詢問能否修改為全五星好評。“因為吃飯期間贈送了一聽可樂,無奈我又給改為了五星。”

連日來,記者走訪多個商場發現,不少商傢均有送菜贈飲的小活動。相比過去要求直接寫圖文好評,現在商傢更樂意顧客收藏“打卡”門店。

在西直門凱德Mall商場,一傢牛排店推出活動,顧客隻要在軟件上收藏打卡門店,就能以1元錢換購價值25元的中杯飲料,店員介紹不止點評類軟件,在外賣團購網站上寫好評也可以參加此活動。一傢泰國風味餐廳,顧客同樣隻要收藏打卡,就可以免費領取一份飲料。店員介紹,飲料價值18元一杯,“要有店內消費才可以,在外賣平臺上寫好評也行。”某烤鴨店,顧客打卡、收藏、任意菜品點贊“一鍵三連”,就可獲得冰激凌。

調查發現,多個門店餐飲商傢推出的收藏打卡“活動”,贈送物品以飲料、冰粉、小菜等為主,這些贈品價格大多在30元以內,且要在店內消費才能核銷。不過也有店鋪不需要實際消費,即使顧客“路過”,隻要願意打卡收藏該門店,也可獲贈小吃飲料。

“活動還有,您在點評軟件上收藏、打卡門店,發一個圖片或者視頻就可以了。”一傢連鎖涮羊肉門店店員聽到詢問有無活動後主動介紹說,見操作太慢,她索性拿過記者手機幫著操作一通。“公司對門店有考核,每天最好發一點動態,保持門店在網上的熱度。”

倆月造出高分店

調查發現,線下門店推出一些保持熱度和好評的活動之外,市場上還有一條專門“運營”高分高星級餐飲門店的產業鏈。這些產業鏈的主力軍,是“代運營”公司。有公司人員表示,新店隻需2個月即可運營到近5分或五星。

“精選點評”“保證評分星級”“外賣點評雙五星”……在電商平臺輸入“餐飲運營”“代運營”等關鍵詞後,一些專註餐飲門店評分、星級和排名的業務就出現在眼前。開展這些業務的公司工作人員,大多表示是專門面向點評類軟件和外賣團購軟件提供運營服務。從一傢門店的起號到日常運營,從星級提升到達人探店,都能提供一站式托管服務。

記者以新開一傢火鍋門店,需快速提升分數和星級為由,聯系上一傢公司。自稱是“點評高級運營”的工作人員在詢問了店鋪類型、面積、地段和需求等信息後,建議前期先在軟件上入駐。合作的套餐分為3個月、6個月和12個月,價格為3500元、5000元、8000元。這些套餐主要包含曝光訪客提升、“種草”類圖文發佈、榜單排名提升等業務。以合作半年的套餐為例,通過該公司的“一條龍”式服務,即使是一傢新門店,也可以在6個月以內,外賣團購平臺的分數達到5分,點評類軟件星級4.9星。“我們都是真實操作,合同中可以寫效果,沒達到效果包退款。”

“兩個月時間,外賣團購平臺給你做到五分,點評類軟件3.5星級以上。”另一傢公司工作人員胸有成竹,表示如果是新店,與他們合作無需三個月或者半年時間就能達到高分高星級,“那種要求合作半年一年的,都是割韭菜,沒必要”。據其介紹,之所以一些公司會有“一條龍”“一站式”服務,是因為隨著平臺軟件的管理更嚴,靠寫好評等單一方式無法明顯且快速提升分數或星級,要對多個基礎權重指標進行提升。

這些指標主要包括門店收藏打卡量、菜品銷量、評論評價、團購量、後臺曝光量訪問量等。“包括門店問答建設、推流筆記等,是要做一套整體的設計。合同可以單月簽,一個月1200元,先看效果隨便做幾個月。”這名工作人員說。在其發來的1200元單月套餐服務中,僅在“店鋪提升”一欄,就包括店鋪收藏100個、筆記點贊100個、點評筆記5篇、人氣訪客2400個、人氣曝光6000個等。

專用號刷完作廢

隨著調查深入,記者發現如今相比高星級,高分門店可操作的空間更大。多次輾轉後,記者對接上一位從事刷評產業的人員。據其介紹,如果要刷好評,點評類軟件很嚴格,幾乎不可能。但團購外賣平臺上,餐飲門店的評分,可以通過技術手段刷出。

“不用去現場消費的,30元一條好評。”該賣傢稱,一般情況下,要提高分數或者星級,最好是通過團購餐、抵現代金券等方式。如果是新店,團購餐幾十條評論,就可以升到5.0星級。但在個別平臺上,可以用“技術”直接寫好評,不用用戶去到線下門店消費評價。

這名賣傢介紹,目前外賣團購平臺的監控機制,相對沒有點評類軟件嚴密。他舉例,近期就有一傢門店,和他合作後,在一周時間左右,讓外賣團購平臺上的3.5分升到了4.3分左右。具體操作方式,是確定合作意向後,在群內將需要的好評條數、價格和門店圖片等內容,發給對方。“一般每天3條到5條評論,都沒問題。十多分鐘就操作好了。”

所謂“技術手段”,是如何操作的呢?前述宣稱兩個月可“造”出5分門店的賣傢說,他並不提供刷好評服務,但大概知曉一些與其合作的工作室是如何操作的。“他們有自己的賬號。全是拿新手機號在一些平臺上先註冊用戶賬號,然後模擬寫好評。”他透露,這些好評,是通過手機和電腦連接後,通過技術驅動賬號的IP地址,去所需要刷好評的店傢電子地圖附近“溜達”一圈兒,“改軌跡,模擬真人用戶去線下實地消費評價。”他還強調,這種操作方式下,一個賬號就寫一回評價,就“撇”(作廢)了。

記者了解到,某點評類軟件平臺對“誘導好評”等行為加重處罰力度。2023年,該軟件平臺采用了上百種風控模型查處清理虛構好評、疑似誘導好評,嚴厲處罰誘導違規商戶。同時通過政企合作,推進刷單炒信類民事訴訟、行政處罰、刑事打擊等案件。

“如今,線下門店的誘導性打分、打高分,是一個普遍現象。”中國政法大學傳播法研究中心副主任、中國消費者協會專傢委員會委員朱巍說,如果是基於用戶到店消費後或者消費前產生的評價,基本上算是真實的。如果體驗確實很差,消費者後續也可以撤回評論或追加打差評。但靠“水軍”刷分刷好評的方式,則是違反法律規定的行為,需要嚴肅打擊處置。如果一些門店的探店或“種草”筆記根本就沒有實地去過,或涉嫌虛假宣傳,也需要按照《廣告法》相關規定查處。