入境遊客通過北京南站的團隊通道進站 本報記者 楊亮 攝
入境遊客選購旅遊商品 本報記者 張宇 攝
中青旅導游馬超（左一）為入境遊客講解 本報記者 楊亮攝
8名導游、350名德語遊客……3月20日早上7時，記者在北京新橋飯店見到了今年北京首個大型入境旅遊團隊。350名德語遊客於3月19日早上隨德國籍郵輪「阿塔尼亞號」到達上海吳淞口國際郵輪碼頭，游覽南京路、外灘之後於當天乘高鐵到達北京。這批來自歐洲德語區的遊客被分為8個團隊，由8名入境德語導游陪同，在北京開展了一天一夜的行程。如此大規模的入境旅遊團隊，吃住行游購娛各環節銜接是否順暢？購票入園、支付等環節是否便利？記者進行了跟團體驗，並采訪了多位業者
專業的導游團隊
記者在酒店見到導游王衛民時，他正用德語跟團隊領隊溝通當天的行程細節，時不時有遊客過來向王衛民咨詢一些問題。每到此時，這位從業20多年的老導游總會停下手頭的事情，面帶微笑認真傾聽，然後耐心解答。
作為接待這批團隊的導游協調人，王衛民同時負責1號車的陪同講解。
7時30分，8輛車陸續從酒店出發，第一站是居庸關長城。在一個多小時的車程中，記者發現王衛民的講解頗具章法，車內氛圍熱烈，遊客時不時爆發出歡樂的笑聲。
王衛民准備了很多道具，包括漢字卡片、介紹中國生肖文化的德語版卡片。「很多遊客第一次到中國，想讓遊客更好地了解我們的歷史文化，就要找小的切入點。」王衛民告訴記者，「比如可以通過拆解漢字，講一講中國的文化民俗。通過教大家一句問候語『您吃了嗎』，引入中國的幾大菜系，講講中國的飲食文化。」
張磊也是接待這批團隊的一名導游。作為一名資深從業者，他認為，差異及對比是講解的一個基本原則。「尤其是在面對文化背景不同的外國遊客時。比如，講歷史人物時，可以和遊客所在國家同時期的歷史人物作對較，這樣更有代入感，便於遊客理解。」
「在講解節奏和內容方面，也要因時因地變化。」王衛民說，「比如我們剛出酒店時，遊客比較興奮，領隊也有一些工作要跟遊客溝通，這個時候就不能講解太過深入的內容，而要選擇一些輕松的話題。比如，看看窗外的景色，跟遊客說說他們感興趣的汽車品牌。出了城區後，就可以講一些有趣的內容了，比如我們的飲食文化、生肖文化，而且一定要讓遊客參與進來。與景區相距約半個小時車程時，可以開始講解景區的內容。」
在服務細節方面，導游們非常專業，他們及時回應遊客的咨詢。等待遊客的間隙，會站在顯眼的位置，舉着團隊的標識。用餐過程中，導游會在菜品上齊之後，向遊客介紹每道菜的名字及相應內容。
「找到8名有經驗的德語導游，難嗎？」面對記者的疑問，王衛民笑着回答，「就目前的市場情況來看，還不是很困難。」在這個導游團隊中，王衛民和另一名導游是此次團隊接待方、中青旅國際旅遊有限公司的全職導游，另外6名導游屬於自由執業狀態。「導游非常有經驗，之前一直跟我們有合作，為了保障服務質量，接團之前我們還進行了統一的服務培訓。」王衛民說。
記者觀察發現，這8名導游年齡在40歲—50歲之間。年輕外語導游較少，已經是行業中比較普遍的現象，而且很多旅行社在招聘時不再招聘全職導游。
「隨着入境游市場逐漸復蘇，接待入境游團隊的導游與旅行社之間如何達成合理的合作模式，如何保障服務質量是我們需要探討的問題。」有業者表示。
嫻熟的細節處理
「中國的高鐵太快了，而且很準時。」「我們對這一次的服務非常滿意，所有環節都很順暢。」采訪中，對於此次北京之行，很多遊客給出了好評。
而在好評背後，是旅行社長期服務入境游市場積累的經驗。「旅行社的核心資產就是人，核心人才的保留也就意味着競爭力的保持。這也是為什麼此前在疫情沖擊下，有些旅行社奮力留住產品經理和團隊操作人員的原因。入境游逐漸恢復後，這些旅行社可以迅速恢復。」有業者說。
記者隨團采訪時發現，當日行程銜接非常順暢，時間把控也很到位。8輛大巴車間隔出發，減少了擁擠。進入景區時，因為提前預約了門票，導游換好門票之後，遊客只需出示護照就可以入園參觀。在天壇公園，園方還讓遊客體驗了非遺技藝項目。用餐環節非常有序，接待方特別注意到了遊客的個性化需求，增加了素菜的數量。
「郵輪方通知我們要停靠上海時，留給我們的准備時間不足一周。短短3天內，我們與業者通力合作，完成了上千名遊客的行程安排，落實了300個間夜酒店、30多輛大巴、數十名優秀德語導游、700餘張高鐵票。」中青旅國際旅遊有限公司是此次郵輪團隊的整體接待方，副總經理胡繼英告訴記者，「全船客人基本享受到了我國對德國、瑞士和奧地利籍客人實施的最新免簽政策。1000多名客人中有350人預訂了北京旅遊，是最新免簽政策實施以來今年訪問北京的最大規模德語旅遊團隊。其他客人則預訂了在上海和周邊地區的上岸游覽行程。考慮到客人年齡偏大，在各個接待地點，我們提前安排了輪椅等保障設施，以備不時之需。」
「如此高效地完成工作，得到了德國客戶的高度認可和贊賞。」胡繼英說，「以到北京的旅遊團隊為例，整個團隊在結束上海游覽後轉戰北京，晚上10時30分到達北京，11時30分到達酒店，12時遊客全部入住酒店。」
中青旅國際旅遊有限公司產品經理於彤告訴記者，為了給遊客更好的體驗，僅在分房一個環節，他們就作了好幾輪調整。「考慮到遊客到達酒店時間比較晚，第二天還有一天的游覽行程，我們決定提前分配房間、拿到房卡，保證遊客到達酒店後隨時可以入住，減少等待時間。從酒店拿到分房信息後，我們就開始分配房間，中間還要考慮到遊客的一些特殊要求，比如有的遊客不能住高樓層，有的遊客要求房間窗戶留一條縫，還有遊客要求把單間並到雙人間，這些都需要統籌考慮。」
在用餐上，旅行社也做好了准備。「我們在協調酒店時，臨時決定增加一個餐廳，目的就是保障遊客能同時用餐。午餐和晚餐我們選擇了專業的做團餐的餐廳，並且根據遊客用餐喜好定製了菜單。」於彤說。
「郵輪團隊的陸地游覽節奏就是短平快，這就要求接待方要把前期准備工作做好做細，落實好每一個環節，景點安排上也要濃縮精華。岸上游覽行程，短則一天，多也不過兩天，一旦出現問題，根本沒有彌補的時間。總結此次接待，如果說服務方面有竅門的話，那就是提前做好所有細節。」於彤總結道。
優化的服務鏈條
「你們是旅遊團隊嗎，一共多少人，去往哪個方向？」3月20日下午，350名遊客將乘坐高鐵返回上海。到達北京南站時，記者看到，火車站工作人員主動上前詢問是否需要幫助。
記者在跟現場工作人員交談中得知，北京南站設有團隊檢票通道，旅行社可以提前聯系預約團隊服務。沒有提前預約的，他們也會現場提供幫助，安排團隊檢票通道。
目前，入境游產業鏈條正在恢復當中。以北京為例，於彤告訴記者，已經有專門接待境外團隊的餐廳在跟他們接洽，希望恢復業務往來。
以此次團隊為例，中餐和晚餐選擇的是所游覽景區附近的餐廳。
記者看到，餐廳環境干淨整潔，服務也很專業。「長期與旅行社合作的團隊餐廳，會根據不同國家遊客的喜好，制定相應的團隊菜單。比如德國遊客愛喝啤酒，餐廳就會為每桌遊客提供兩瓶啤酒。」於彤說，此前受疫情沖擊退出的很多團隊餐廳，正在陸續回歸。
那麼，遊客支付以及景區預約的流暢度如何？
在景區商店和文創店，記者看到遊客可以用現金付款，也可以刷卡，支付相對便利。
「因為該團隊是郵輪客人，他們在郵輪上兌換了現金，並且在北京時間較短，購物多是在景區，所以支付過程相對流暢。但是，如果是自由行客人或者是深度遊客人，小額消費的需求更加旺盛，消費場景也不限於景區，這就需要我們提高支付便利度。」於彤說，比如恢復酒店的現金兌換窗口。
采訪中，有導游提到了門票預約問題。目前，國內很多景區網上預約時有專門的旅行社約票通道，但是需要提供旅行社經營資質文件。
「這就意味着為大型團隊預約時，導游需要用多種方式來約票。」王衛民說，「目前大型團隊數量還不多，我們自己還可以想辦法。但隨着入境游市場進一步恢復，能否快捷地預約門票是個問題。」
對於整個供應鏈的恢復情況，多位業者向記者表示，從目前的情況來看，對於入境游團隊來說，在入境便利度和吃住行游購娛等環節服務銜接方面，一些瓶頸問題正在逐步解決。（本報記者 張 宇）
來源： 中國旅遊報