患者質疑3瓶白蛋白有兩瓶沒輸?護士這樣解決堪稱藝術!

2024年2月5日 11点热度 0人点赞

你有被患者質疑過嗎?面對患者的質疑,你會怎麼辦?

案例介紹

患者,女,74歲,因腹脹、納差、下肢浮腫20餘天於2020-11-27入院,結合體查、相關實驗室檢查,患者住院診斷為肝硬化失代償期、脾大、腹腔積液。12月3日之前,醫生根據患者病情輸註白蛋白3次,放腹水治療2次,分別為11月28日 12:10醫囑輸註白蛋白10g,19:21放腹水治療;11月29日 9:57醫囑輸註白蛋白10g;12月2日 18:45醫囑輸註白蛋白10g,放腹水治療。

事件起因

12月3日上午,患者女兒接到其他傢屬詢問患者治療情況電話,偶然一句“醫生開的白蛋白還不知道用到病人身上了沒有?”引發患者傢屬對護士治療的質疑,認為患者3瓶白蛋白輸註中2瓶輸註沒有印象,存在疑問。

事件過程

醫囑輸註白蛋白3瓶,怎麼2瓶有疑問?

護士長叫來那幾天的當班護士,核實藥房發藥情況、電腦醫囑轉抄和執行護士簽字,並找出相應日期的執行卡,查看執行卡簽字等情況,並和當班護士一起和傢屬由近及遠回憶當天用藥過程:

無獨有偶,還有一位護士朋友,也被患者質疑了...

話題分享

我們是一傢三級綜合醫院,我們是內四科,現在科裡有一腦梗塞患者,患者傢屬質疑一級護理收費與護士提供的一級護理服務不對等。現在患者及傢屬在找事,怎麼辦?

事件點評

話題中給我們提供了這幾個關鍵詞:一級護理收費、一級護理服務、醫患糾紛。

這是一起醫患糾紛,因為患者對護理服務收費不滿,質疑護理人員的一級護理服務質量。這一切的一切,說明了什麼?

醫患信任“蕩然無存”,臨床護士“明哲保身”。

說明醫患之間的信任,發生了嚴重的危機。而導火索隻是一個14元每天的一級護理收費。筆者所在的醫院,是一傢市級醫院,一級護理的收費標準是14元/日。這還是近年來的新調整,之前的一級護理收費更少:7元。收費標準並不算高,但患方為什麼就此揪住不放呢?

發生護患信任危機的根本原因:對護理人員護理服務不滿。

下面是《分級護理制度》中一級護理所對應的護理要求,我們要問清楚,患者所要針對的是哪一條?知己知彼,方能有針對性的的改進。

每小時巡視患者,觀察患者病情變化;

根據患者病情,測量生命體征;

根據醫囑,正確實施治療、給藥措施;

根據患者病情,正確實施基礎護理和專科護理,如口腔護理、壓瘡護理、氣道護理及管路護理等,實施安全措施;

提供護理相關的健康指導。

患者/傢屬對一級護理收費不滿,是護士巡視不到位?還是未按時測量生命體征?還是執行醫囑不到位?還是基礎護理未跟進?護理安全無保障?亦或是未能提供護理相關的健康指導?

有則改之。不然,就是這次醫患糾紛煙消雲散,護理人員還是不知道自身為什麼被患方所詬病?

面對患方的質疑,護理人員如何應對?

科室出現護患糾紛,作為最基層的護理管理者——病區護士長,就要首當其沖,為患者做出解釋。如若患者傢屬不聽護士長解釋,護士長無法與之順利進行溝通,就要求助院內的“第三方調解機構”——護理部或是醫院醫患調解辦公室。

無論哪一級人員出面進行溝通和協調,主要還是做好以下這些步驟和工作:

調查了解

立即了解患者所質疑的服務項目,迅速落實護理人員有沒有按《分級護理制度》,認真執行一級護理的相關項目。

認真處理

如果做到位了,就給患者一一指出,做出合理的解釋。如果做得不到位,沒做就得向患者解釋並且調整相關費用。根據病傢質疑核對貴院一級護理常規項目,若確有不當處,則給與適當說明和補償,同時修正該護理工作中做不到的那部分。

安撫維穩

安撫維穩患方情緒,調解護患糾紛,是第一要務。重建醫患信任 ,是醫院管理之永恒話題。

據理力爭

若是病傢要求過分,那麼院方也要堅持原則,據理力爭,維護醫務人員的合法權益。

總結

最後插一句,在病人蠻不講理的情況下,也要堅持原則,保護自己,通過不同的方式規避風險。醫務人員醫術仁心,但也是普通的血肉之軀,若因患者的無理受到傷害,於理於法都不容。一句話,溝通宜有效,不在多。一旦判斷“不對勁”,則一定要提高警惕,保護自己。