你有被患者質疑過嗎？面對患者的質疑，你會怎麼辦?
案例介紹
患者，女，74歲，因腹脹、納差、下肢浮腫20餘天於2020-11-27入院，結合體查、相關實驗室檢查，患者住院診斷為肝硬化失代償期、脾大、腹腔積液。12月3日之前，醫生根據患者病情輸註白蛋白3次，放腹水治療2次，分別為11月28日 12：10醫囑輸註白蛋白10g，19:21放腹水治療；11月29日 9:57醫囑輸註白蛋白10g；12月2日 18:45醫囑輸註白蛋白10g，放腹水治療。
事件起因
12月3日上午，患者女兒接到其他傢屬詢問患者治療情況電話，偶然一句“醫生開的白蛋白還不知道用到病人身上了沒有？”引發患者傢屬對護士治療的質疑，認為患者3瓶白蛋白輸註中2瓶輸註沒有印象，存在疑問。
事件過程
醫囑輸註白蛋白3瓶，怎麼2瓶有疑問？
護士長叫來那幾天的當班護士，核實藥房發藥情況、電腦醫囑轉抄和執行護士簽字，並找出相應日期的執行卡，查看執行卡簽字等情況，並和當班護士一起和傢屬由近及遠回憶當天用藥過程：
無獨有偶，還有一位護士朋友，也被患者質疑了...
話題分享
我們是一傢三級綜合醫院，我們是內四科，現在科裡有一腦梗塞患者，患者傢屬質疑一級護理收費與護士提供的一級護理服務不對等。現在患者及傢屬在找事，怎麼辦？
事件點評
話題中給我們提供了這幾個關鍵詞：一級護理收費、一級護理服務、醫患糾紛。
這是一起醫患糾紛，因為患者對護理服務收費不滿，質疑護理人員的一級護理服務質量。這一切的一切，說明了什麼？
醫患信任“蕩然無存”，臨床護士“明哲保身”。
說明醫患之間的信任，發生了嚴重的危機。而導火索隻是一個14元每天的一級護理收費。筆者所在的醫院，是一傢市級醫院，一級護理的收費標準是14元/日。這還是近年來的新調整，之前的一級護理收費更少：7元。收費標準並不算高，但患方為什麼就此揪住不放呢？
發生護患信任危機的根本原因：對護理人員護理服務不滿。
下面是《分級護理制度》中一級護理所對應的護理要求，我們要問清楚，患者所要針對的是哪一條？知己知彼，方能有針對性的的改進。
每小時巡視患者，觀察患者病情變化；
根據患者病情，測量生命體征；
根據醫囑，正確實施治療、給藥措施；
根據患者病情，正確實施基礎護理和專科護理，如口腔護理、壓瘡護理、氣道護理及管路護理等，實施安全措施；
提供護理相關的健康指導。
患者/傢屬對一級護理收費不滿，是護士巡視不到位？還是未按時測量生命體征？還是執行醫囑不到位？還是基礎護理未跟進？護理安全無保障？亦或是未能提供護理相關的健康指導？
有則改之。不然，就是這次醫患糾紛煙消雲散，護理人員還是不知道自身為什麼被患方所詬病？
面對患方的質疑，護理人員如何應對？
科室出現護患糾紛，作為最基層的護理管理者——病區護士長，就要首當其沖，為患者做出解釋。如若患者傢屬不聽護士長解釋，護士長無法與之順利進行溝通，就要求助院內的“第三方調解機構”——護理部或是醫院醫患調解辦公室。
無論哪一級人員出面進行溝通和協調，主要還是做好以下這些步驟和工作：
調查了解
立即了解患者所質疑的服務項目，迅速落實護理人員有沒有按《分級護理制度》，認真執行一級護理的相關項目。
認真處理
如果做到位了，就給患者一一指出，做出合理的解釋。如果做得不到位，沒做就得向患者解釋並且調整相關費用。根據病傢質疑核對貴院一級護理常規項目，若確有不當處，則給與適當說明和補償，同時修正該護理工作中做不到的那部分。
安撫維穩
安撫維穩患方情緒，調解護患糾紛，是第一要務。重建醫患信任 ，是醫院管理之永恒話題。
據理力爭
若是病傢要求過分，那麼院方也要堅持原則，據理力爭，維護醫務人員的合法權益。
總結
最後插一句，在病人蠻不講理的情況下，也要堅持原則，保護自己，通過不同的方式規避風險。醫務人員醫術仁心，但也是普通的血肉之軀，若因患者的無理受到傷害，於理於法都不容。一句話，溝通宜有效，不在多。一旦判斷“不對勁”，則一定要提高警惕，保護自己。