封面新聞記者 鄒阿江 圖由受訪者提供
「3月4號下午新買的電視機，送到家裡不到2個小時就壞了，維權一周了還沒結果，我只想退貨，怎麼這麼難？」
3月13日，封面新聞記者接到了消費者王先生的投訴。王先生稱，3月3日上午他在京東商城為父母購買了一台價值1549元，型號為Vidda R55 Pro，55寸的海信電視機。
王先生購買的電視機
次日下午由物流師傅將電視搬運到家裡，2個小時後，工作人員上門安裝電視網線再次打開電視時，王先生發現電視屏幕出現故障了。
隨後，他向商家申請換貨卻遭到拒絕。售後稱，電視機的故障不在保修范圍內不退不換，需支付799元對電視機進行維修。面對這樣的結果，王先生哭笑不得，無奈之下他選擇了維權。
退貨被拒
1549元的電視機 維修費竟要799元
「這台電視是2個小時前才送到家裡的，除了送貨師傅沒人碰過電視機，怎麼就出問題了？」3月4日下午，王先生立刻聯系了海信售後，要求商家換貨。
在王先生的一再申訴下，次日海信售後找到了一名來自四川碩鑫電子科技有限公司的工作人員上門檢測，並出示了一份《屏損鑒定報告》，結論顯示：「屏幕有不規則的裂紋，屏幕外表面無破損痕跡，符合外力損壞特徵，因屏幕的最外層偏光片的材質為亞克力，受到非尖銳物體施加的外力時，內層的玻璃容易破碎而最外層的偏光片不受損傷，因此判定為外力壓迫導致。」
鑒定報告
「海信方面給出的解決方案是申請維修費用打折，優惠下來是799元，我不能接受這樣的結果，因為這台電視我壓根沒有打開使用過。」王先生向記者表示，父母已經60多歲，家裡也沒有小孩子，送貨當天下午並沒有人碰過電視機，根本不會產生所謂的外力，只有一種可能就是工人在搬運過程中碰到了電視機。
「我記得當時驗收後，電視屏幕亮了1分鍾，師傅就斷電把電視裝入盒子裡離開了。」王先生向記者透露了一個細節，他說搬運師傅是將電視屏幕朝下平放後離開的，直到安裝機頂盒的工人到現場，才重新打開了電視的包裝盒子。
於是，王先生聯繫到了京東物流的工作人員，但卻被告知商品的金額超出了他們的處理權限，讓他聯系京東商城的人。「我們一直嘗試聯系京東商城的客服人員，但聯系不上，我感到很失望，已經不是換貨的問題了，我想退貨！」截至發稿時，王先生仍就電視屏幕維修事宜與京東商城、海信進行協商，一直無果。
不是個例
海信深陷售後糾紛 多個平台均有類似投訴案例
和王先生遭遇類似情況的還有網友小偉，「我是前段時間在京東商城購買的海信電視機，第二天打開的時候屏幕就出現條紋了，售後檢測人員上門說是外力造成，讓自費維修，但外屏沒有任何破裂，期間也沒人碰過電視機，只怪家裡沒有監控。」小偉向記者透露，維權無果一周後，家裡的電視機已經完全黑屏了，維修費太貴，他准備換一台新電視。
購買記錄
隨後，記者在網上搜索發現，「海信電視因外力導致故障被拒保」的情況似乎並不是個例，海信深陷售後糾紛，多個平台均有類似投訴案例。
在小紅書上，有投訴者抱怨新買的海信電視不久就出問題，維修費快趕上電視機的價格；也有投訴者指出屏幕外觀是光滑、無碰撞痕跡的，售後卻鑒定為人為損壞。
記者在京東商城瀏覽了這家名為「海信京東自營旗艦店」的網店，並找到了王先生購買的那款電視機，產品頁面下方的留言有9萬多條，其中差評超過了500條。有網友留言表示：「電視買回來三天屏幕就壞了」「屏幕有瑕疵，有黑點點」「電視屏幕容易壞，買的人要小心」......
也有投訴者提出質疑，認為海信電視在沒有人為外力作用的情況下產生內屏裂痕，可能與「電視追求極致超薄而影響屏幕基本強度」有關。
記者采訪了一位從事電器維修行業15年的李師傅。他向記者介紹，電視內屏碎裂的原因可能包括外力沖擊、溫度變化，電視機內部或外部的溫度變化會對內屏產生影響；或者是不當的運輸和安裝可能導致內屏受損；也有可能是製造、設計原因，電視機內部的電子元件設計不合理或使用了低劣材料。
他提醒消費者，當電視機送到家裡簽收驗收時，最好是要求送裝一體服務，等師傅開箱通電安裝好了以後再驗收。
律師支招
可採取訴訟方式維權 要求商家承擔違約責任
3月13日下午，封面新聞記者聯系了海信售後服務，頁面顯示：「憑發票全國聯保，電視整機保修一年，主要部件保修三年，部件包含顯示屏、背光組件、邏輯組件等。」
隨後記者撥通了人工客服，工作人員表示：「王先生購買的電視出現屏幕受損問題，應該是物流公司搬運工將電視屏幕朝下平放導致電視機里的元件壓迫了屏幕，因此無法保修，應找物流公司。」
「新買的電視機還沒看過就壞了，售後和物流都在推卸責任，商城平台又聯系不上。」王先生氣憤又無奈。他說，「我到底應該找誰把這個問題解決了？我的消費者權益該如何維護？」
評價截圖
帶着這些疑問，記者采訪了北京市東衛（重慶）律師事務所劉芳律師。她表示，根據《消費者權益保護法》第二十三條第三款規定，自消費者接收電視機之日起六個月內發現瑕疵，發生爭議的，應由商家承擔有關瑕疵的舉證責任。
對於海信售後提到的找物流公司協商，劉芳律師分析道：「雖然商家一再強調可能是物流公司運輸過程中造成的損壞，但是，從合同關系上講，物流公司與商家之間存在運輸合同關系，與消費者之間不存在合同關系。如果運輸途中給電視機造成損害，也應當由商家向物流公司索賠，與消費者無關。」
「消費者與商家之間存在買賣合同關系，根據《民法典》第六百一十五條的規定，商家有義務向消費者提供符合質量標準的貨物。」劉芳律師提到，根據《民法典》第五百七十七條規定：「當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、採取補救措施或者賠償損失等違約責任。」
她補充道，「商家出售的電視機存在質量問題構成違約，致使消費者的合同目的不能實現，消費者可通過採取訴訟方式維權，要求解除該合同，並要求商家承擔相應的違約責任。」
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