【藍科技觀察】芝華仕沙發高大上的品牌形象，在質量和服務方面，與其形成鮮明的反差。辛辛苦苦建立的品牌，芝華仕沙發不應該自己砸自己的招牌。
近年來，隨著人們對於居傢生活品質的要求越來越高，傳統沙發已經難以滿足消費者需求。
普通沙發常常存在頭部頸部腿部無法承托、躺久了會產生腰酸背痛等缺陷，也無法滿足消費者多樣化使用場景需求，如看書、追劇、打遊戲等…這些都是消費者需要直面的痛點問題。
在此背景下，融合沙發產品功能性和舒適度的“功能沙發”開始成為很多人的選擇。而提及功能沙發品牌，“芝華仕頭等艙”是繞不過去的一道門檻。
官方介紹顯示，作為行業領先軍，芝華仕頭等艙沙發自2018年起連續5年功能沙發銷量全球第一，並且在2010-2022年已經連續13年領跑中國功能沙發市場。在各大傢居賣場當中，我們也總能夠看到芝華仕頭等艙門店的身影。
不過，盡管芝華仕頭等艙發展的風生水起，但近年來，關於其產品質量、售後服務堪憂等消費者投訴問題卻接連不斷地爆發出來。近日，1818黃金眼節目還報道了芝華仕頭等艙在消費者換貨時隻是給舊沙發貼新標簽再寄回的案例，給芝華仕頭等艙原本就面臨爭議的售後服務口碑再次蒙上了一層陰影。
芝華仕“套路”消費者，換新貨成換標簽
1月19日，浙江6頻道1818黃金眼欄目對消費者購買芝華仕頭等艙沙發所遭遇的一起售後爭端進行了深入報道，讓芝華仕品牌再一次陷入網友的口誅筆伐。
據報道，一個月前，杭州的一位侯女士在芝華仕京東自營旗艦店購買了一組價值六千元左右的芝華仕沙發後，發現單人位小沙發的扶手有點異常凸起的問題，於是跟店傢溝通換貨。
按照商傢的要求，侯女士需要先行把舊產品寄還給商傢，然後商傢再隔一段時間發新貨。對此，侯女士一傢產生了疑惑。因為此舉在流程上會產生兩筆運費，不如商傢直接送新貨的同時將舊貨收走來的方便。
慎重起見，侯女士的丈夫在將有問題的沙發退回時“留了個心眼”，在沙發上做了個小記號，用水筆在一塊可以揭開的皮料後面畫了個小黑點。
大概一個多星期後，侯女士收到“新貨”。可在檢查新貨時，侯女士首先發現該產品仍然存在此前發現的凸起問題，並且還多了幾條劃痕，感覺還不如原來的那一個。然後查看被做標記的地方，發現該新品就是原來被退回的那件沙發。
更有意思的是，舊貨的合格證被侯女士給留了下來，但是當收到掛著新貨名義的舊貨時，商傢又給補了一本嶄新的合格證，而且新合格證最後一頁既沒有蓋章也沒有條形碼。此外，裝“新”沙發的紙箱貼著一張標簽，顯示該沙發的生產日期是2024年1月4日。
相當於，商傢在承諾給消費者換新的情況下，將舊貨貼了個新的合格證和新的生產標簽就直接又把舊貨送回給消費者。針對這種情況，商傢方面也在溝通中表示承認，給出的說法是“工廠那邊沒有檢查好”。
真的是因為工廠的失誤才導致這種情況嗎？從侯女士介紹的退換貨流程可以發現，所謂“失誤”很難站得住腳。不論是要求消費者先退貨再寄送新品的流程，還是送回舊貨後補上新合格證、新生產日期標簽的行為，都不免讓消費者懷疑商傢是想要故意“套路”、敷衍客戶。
退一步來說，即便真的是工廠操作失誤，那麼被貼上新標簽的沙發又會賣給哪一位消費者？另一位消費者如果沒有發現產品的貓膩，也許就隻能吃了虧往肚子裡咽。
吐槽與投訴不斷，芝華仕頭等艙售後是硬傷？
事實上，關於芝華仕頭等艙在產品品質、售後服務等問題上存在的爭議，網絡上並不鮮見。特別是在售後服務上，芝華仕頭等艙售後是“硬傷”、“售後不作為”、“售後差”、“售後無人管”等評價非常多。
新浪旗下的消費者服務平臺黑貓投訴顯示，關於芝華仕頭等艙沙發的累計投訴量已達1946起。最近30天，投訴量為67起，已回復44起，已完成7起。
不按規定時間發貨、“送來打開包裝就是破的”、“一直不發貨”、“懷疑低價誘導客戶出現運費雙標”、“服務態度稀爛，訂單不配送”、退換貨“故意不處理拖延”…從最近的多起投訴來看，消費者對於芝華仕頭等艙沙發的售後服務怨聲載道，此次1818黃金眼欄目所報道的換新貨成換標簽問題隻是冰山一角。
值得註意的是，就在2023年底，芝華仕頭等艙剛剛因多起消費者投訴被媒體關註，彼時芝華仕發貨逾期遭集中投訴，母公司敏華控股市值跌破200億的報道也引發不小的關註。
在知乎上的一篇瀏覽量頗高的帖子上，我們同樣能夠很輕易地看到很多網友對於芝華仕頭等艙的不滿。
“我實在是想不通，怎麼會有人買一個品牌名稱都是碰瓷的牌子”，“沙發質量很差，科技佈的掉顏色，皮的掉皮，千萬不要買”，“爛沙發，售後很差勁”，“智商稅”…如果這些負面口碑持續發酵下去，勢必會對芝華仕頭等艙的品牌形象產生嚴重影響。
種種消費者不滿之下，作為功能沙發市場老大，芝華仕頭等艙萬不該砸自己的招牌。
從品牌認知來說，芝華仕頭等艙做得比較成功，但在快速市場擴容時，質量和服務應該是其必須守住的底線，這才是一個品牌可持續發展的必經之路。芝華仕當務之急，是應該敢於直面問題、解決問題，才不會被消費者拋棄。
否則，當越來越多消費者用腳投票時，為時已晚。