南方都市報2024年3月15日A10-11版。
一年一度的3·15來了，過去的一年裡，消費者踩過什麼坑?黑心商家常見的套路有哪些?什麼領域會頻發侵害消費者權益的事情?要想讓消費者「敢消費」「願消費」「樂享高品質消費」，企業和政府部門又該如何做呢?
為了積極引導行業健康發展、讓企業樹立對消費者權益保護的意識，持續發揮媒體監督作用，南都鑒定評測實驗室梳理盤點2023年度(2023年3月15日-2024年3月15日)消費熱點事件，聚焦其中有廣泛影響力和關注度的事件，藉此為各行各業的經營者以及消費者敲響警鍾。
旅遊業復蘇，平台漲價，消費者被收割?
涉事平台:某知名OTA平台
伴隨旅遊行業復蘇，五一、國慶節等節假日成為了消費者集中出遊的時間段，但是近一年來，民宿毀約、平台私自漲價等問題成為熱點關注。2023年9月，浙江麗水的一位民宿老闆發視頻表示，某平台在其不知情的情況下，將客房原本680元一天的價格，改為了「國慶特價2780元」。平台客服曾回應稱，平台對於價格的保障是比較高的，平台不會私自調整價格。另據其他媒體報道，涉事平台稱系工作人員誤操作所致，目前已修改解決。
點評
消費者不是隨意被薅的羊毛。2023年9月，廣東省消委會針對假期出遊消費維權難點發文稱，住宿經營者應公平、合法、合理定價，不得相互串通，操縱市場價格，更不得虛假宣傳、隨意變更合同甚至是惡意毀約。回顧上述事件，我們不由反問，如果民宿老闆沒有發布視頻並引起熱議，消費者是不是需要為平台「偷偷漲價」而買單?
掛羊頭賣鴨肉，在地上摩擦消費者智商?
涉事品牌:張亮麻辣燙、巴奴火鍋
2023年8月，有消費者將其在張亮麻辣燙河北一門店購買的「羊肉」送去檢測，發現竟是鴨肉和豬肉。8月4日和8月7日，張亮麻辣燙對此發布道歉聲明，稱根據內部調查，被檢驗的「羊肉卷」為門店私自采購，非指定供應商統配產品。
同年9月，巴奴火鍋旗下品牌超島串串火鍋北京一門店的羊肉也被檢測出含有鴨肉成分，巴奴火鍋對此表示「痛定思痛，對在超島門店消費過羊肉卷的顧客賠付835.4萬元」。同年10月，超島自選火鍋合生匯店因售賣摻假羊羔卷，被北京市朝陽區市場監督管理局罰款約42.70萬元。
點評 「掛羊頭賣狗肉」的事情確實不少見，連鎖大品牌為何也欺客?普通的消費者難以分辨出食材是否採用真材實料，有部分商家就藉此糊弄消費者，但一旦東窗事發，受損的品牌聲譽又該花多久重新建立呢?
想沖IPO，食品安全問題會成絆腳石嗎?
涉事品牌:山姆、華潤萬家、蜜雪冰城、滬上阿姨等
過去一年，多個知名品牌被爆出食安問題輿情，包括高端會員制商店山姆，生鮮零售平台盒馬，快餐品牌肯德基。2023年3月，上海一消費者稱在食用從山姆會員店購買的壽司後，和朋友出現了上吐下瀉症狀，經醫院診斷為急性腸胃炎。山姆曾回應稱，第一時間成立工作組核查，該批次壽司無其他類似反饋，正和會員協商解決。2023年9月，河南鄭州一位消費者發文稱，在蜜雪冰城飲品中喝出了蜘蛛，但是門店商家態度惡劣，沒有給出令人滿意的解決方案。9月16日，蜜雪冰城公開回應稱，「當事門店正接受蜜雪冰城食品安全委員會的調查，在調查完畢之前，該門店將無限期停業。」
點評 有部分茶飲品牌將每次食安問題都歸因於加盟商，而不談品牌方的管理問題，這也容易讓公眾認為品牌方無視責任。今年蜜雪冰城、古茗、茶百道和滬上阿姨等多家茶飲品牌沖刺港股IPO，風光背後，又是否會面臨食安問題挑戰?
AI寫真火出圈，但小心被悄悄竊取隱私
涉事軟件:妙鴨相機
2023年7月，一款名為「妙鴨相機」的AI相機被質疑過度索取隱私權限。該軟件在用戶服務協議中提到，「需授權妙鴨相機在全世界(包括元宇宙等虛擬空間)范圍內享有永久的、不可撤銷的、可轉讓的、可轉授權的、免費的和非獨家的許可，使得妙鴨相機可以任何形式、任何媒體或技術(無論現在已知或以後開發)使用用戶的內容」。同年7月20日，妙鴨相機官方回應稱，已第一時間根據妙鴨的實際情況進行了修改，並表示用戶所上傳的照片只會用於數字分身製作，不會提取也不會用於識別和其他用途，且分身製作完成後自動刪除。
點評 各種美圖拍攝軟件興起，部分消費者在使用AI相機前，可能並不會仔細閱讀其用戶協議，這樣看來，人臉數據「唾手可得」，正因如此，作為開發者、經營者，應比消費者對其權益的保障更加謹慎。
明星可以做潮牌，但別拿粉絲當韭菜割
涉事品牌方:薛之謙、白敬亭
今年1月2日，上海市市場監管局發布抽檢結果通告，1批次在抖音銷售的「DANGEROUS PEOPLE」牌短款羽絨服被抽檢出「烷基酚(AP)和烷基酚聚氧乙烯醚(APEO)」項目不合格，上海市市場監管局指出，上述物質為一種環境激素，不合格會容易影響人體正常的激素分泌。1月30日，上海市市場監管局再次發布抽檢結果通告，1批次「GOODBAI」牌「漸變白鴿logo短款修身牛仔外套」被抽檢出pH值超標，上海市市場監管局稱，pH值不合格容易引起皮膚過敏。
前述兩個被市場監管局點名的品牌分別由知名藝人薛之謙和白敬亭創立。
點評 因為有龐大的粉絲量，不少明星會涉足服裝領域，創立品牌，而消費者對於自己粉的藝人的品牌通常會「愛屋及烏」，予以支持，不過，藝人也需要對旗下產品做好品控。
頭部主播帶貨屢被打假，粉絲錯付了?
涉事平台:李佳琦、東方甄選、瘋狂小楊哥等
2023年10月，有消費者投訴在李佳琦直播間買到假的和田玉，涉事和田玉的品牌方為鴛鴦金樓，此事迅速火上熱搜，雖然品牌方和李佳琦直播間都聲稱產品符合標准，但雙方都未對消費者提供的產品鑒定證書做針對性的解釋聲明。同年11月，有消費者投訴在李佳琦直播間花費1065元買到了空瓶的雅詩蘭黛，此事同樣火上熱搜，雅詩蘭黛回復稱同意退貨退款。
2023年12月，有博主投訴稱，東方甄選直播間銷售一款宣稱是廣西融安的金桔，收到的產品名為「脆皮金桔」，但廣西融安並無脆皮金桔這一產品，此外，東方甄選金桔中的「大果」其實是行業內的「中果」。今年1月，東方甄選被知名打假人王海投訴稱，其曾帶貨的天萁西梅汁被檢測出含有瀉藥，該款商品還曾被小楊哥、毛毛姐帶過貨。
小楊哥帶貨的產品也多次被打假，2023年12月，小楊哥直播帶貨的一款澳洲谷飼原切牛肉卷被質疑為調理肉，隨後直播間和品牌方下架了涉事商品。今年1月，王海打假小楊哥帶貨的五常大米是假的，涉事品牌方回應稱已把涉事產品下架，並將產品送檢。
點評 粉絲為何會購買頭部帶貨主播的產品?那必然是因為相信品質會得到保障。主播也應恪守經營者本分，不然只會屢遭「滑鐵盧」。
製造女性焦慮，品牌何以「背刺」用戶?
涉事品牌:五個女博士、Ulike、統一茄皇方便麵
2023年4月，統一茄皇方便麵就因為一張「視力檢測表」被網友吐槽歧視女性，該視力檢測表上寫着「會生孩子會餵奶」「夏天不要露得太多」「回家給我燒飯做菜」等語句。當年4月16日，統一茄皇公開回應稱，該廣告的製作和發布是公司某個地方的銷售機構自作主張的，公司總部已經命令其馬上撤掉，並對責任人進行嚴格處罰。茄皇表示，他們始終尊重所有的消費者，絕不允許任何挑起性別偏見的行為，堅持維護一個公正正派的市場環境。
2023年5月，口服美容產品「五個女博士」投放一則電梯廣告宣稱「老公氣我，喝；熬夜追劇，喝；又老一歲，喝。膠原蛋白流失快，五個女博士補得更快」，這段廣告用語也被網友質疑製造容貌、年齡焦慮，侮辱女性。同年6月，北京市市場監督管理局公布了關於「五個女博士」電梯廣告違背社會良好風尚的處罰公告，對涉事企業北京青顏博識健康管理有限公司罰款40萬元。隨後，「五個女博士」在其官方微博發布致歉聲明稱，對此處罰決定，誠懇接受、堅決整改。同樣因電梯廣告備受爭議的還有Ulike脫毛儀。
點評 近兩年涉女性話題廣告翻車，多見於美容行業，受眾是女性群體，卻在製造容貌焦慮、年齡焦慮。在如今倡導尊重女性的社會環境中，這些以女性為主要受眾的品牌，在無法充分尊重女性的前提下，又如何讓女性認可他們的產品?
知名機構又跑路了?消費者維權很難
涉事品牌:力美健、梵羽瑜伽、金寶貝、美吉姆、艾塗圖等
近一年時間里，南都跟進了多個知名機構的跑路事件，在健身行業，有如力美健、黑獅子、梵音瑜伽、梵羽瑜伽等，在早教行業，有金寶貝、美吉姆等，在培訓行業，有艾塗圖等。盡管「跑路」的品牌各有不同，但消費者的經歷卻大同小異，從前期突然得知門店跑路，到維權艱難。今年1月，有消費者投訴稱，前一天晚上突然被告知美吉姆廣州東圃店要閉店，隨後，眾多消費者集體向屬地市場監管部門投訴。據南都·灣財社記者走訪了解到的情況，該門店閉店系因長期拖欠租金，但物業方也表示，該門店擅自閉店停止營業，同時，消費者也反映退費難、門店回應前後不統一等問題。
點評 今年3月12日，中消協針對預付式消費發文稱，預付款項具有付款在先、消費在後的特點，消費者權利的實現有賴於經營者的信用及經營情況，具有較高的不確定性或風險性，亟須吸納各地成功經驗，從國家層面加強消費者權益保護。
中消協為此提出四點建議:一是完善預付式消費相關立法，細化各環節規定，強化經營者舉證責任；二是強化預付式消費行政監管，推動聯合整治，實施信用約束和懲戒；三是加大預付式消費司法救濟力度，減輕消費者舉證責任，建立消費糾紛訴調對接工作機制；四是重視發揮消協組織作用，匯聚社會各方力量，促進預付式消費社會共治。
悄咪咪收筆包裝費，暗地裡刺痛消費者
涉事平台、品牌:盒馬、霸王茶姬
今年1月1日，有網友在社交平台發帖吐槽稱，盒馬在2024年第一天「悄咪咪收1塊錢包裝費」，網友吐槽其「隨意更改規則」「吃相難看」。隨後，盒馬相關負責人回應南都·灣財社記者稱，盒馬於今年起逐步在全國的盒馬鮮生的配送場景上線生物可降解外賣包裝袋，力求在外賣場景同步減少對環境的影響。因收取包裝費而引起過爭議的還有霸王茶姬。今年1月，有消費者發現，在霸王茶姬官方小程序購買6杯奶茶並選擇外賣到家，6杯奶茶用了兩個包裝袋包裝，結果被收取了6元的包裝費。該消費者質疑，霸王茶姬按照杯數來收取包裝費並不合理。
除了霸王茶姬外，在官方小程序上，除了奈雪可以由消費者自主選擇是否購買保溫袋外，其他品牌均同樣默認需要收取包裝費。喜茶同樣默認使用保溫袋，1杯收取1元的包裝費，蜜雪冰城0.6元，滬上阿姨0.5元，古茗0.5元。
點評 今年3月6日，上海市消保委曾針對商家強制收取包裝費發文。上海市消保委認為，這種強制打包費的做法不僅影響了市場的公平競爭，也損害了消費者的合法權益。一些商家以環保為名，對包裝袋、包裝盒等進行額外收費，這不僅未能有效減少外賣包裝的使用，反而因為外賣包裝成為了一個新的利潤來源，導致其使用量不減反增。這種做法背離了環保的初衷，也加重了消費者的負擔。
設施故障遊客受傷，歡樂谷變「悲傷谷」
涉事企業:深圳華僑城歡樂谷旅遊公司、深圳市潤昌游樂文化集團有限公司
2023年10月27日晚，深圳歡樂谷景區「雪域雄鷹」游樂項目兩輛過山車發生碰撞，造成部分人員受傷，其中17名遊客留院診治。同年10月31日，華僑城集團有限公司被市場監管總局會同國務院安委會辦公室、國務院國資委聯合約談。
今年1月，事故調查組公布調查報告，認定該事故是一起因企業安全主體責任落實不到位、事故設備維護不善等原因造成的一般特種設備責任事故。事故調查組對12名責任人員和相關責任單位提出了處理建議。其中，歡樂谷副總經理羅某某等3人被建議移送司法機關處理。
今年3月，深圳市市場監督管理局發布行政處罰公示，其中，因特種設備違法行為，深圳華僑城歡樂谷旅遊公司被深圳市市場監督管理局南山監管局依法罰款300000元；暫扣或者吊銷許可證；對相關責任人岳某處罰款188975.69元。因特種設備違法行為，深圳市潤昌游樂文化集團有限公司被深圳市市場監督管理局南山監管局依法罰款200000元；暫扣或者吊銷許可證；對相關責任人彭某某處罰款41040元。
點評 游樂園本是遊客與親朋好友共度美好時光的聖地，但為何歡樂谷會淪為「悲傷谷」?尊重生命安全是企業經營的底線，合規經營是企業穩健發展的基石，企業的永續發展離不開基本的責任承擔。
南都調研 總第209期
統籌：陳養凱
梳理/采寫：南都鑒定評測實驗室研究員 馮家鉅
