浙江在線1月31日訊（記者 李心怡）“您好，請問有什麼可以幫到您。”
“我要找人工。”
“不好意思，為方便處理您的快件問題，麻煩您報一下快遞單號後四位。”
“XXXX，我想找人工。”
“您好，您的快件顯示快遞員正在派送，請問您有什麼問題呢？”
“人工。”
“您好，您可以告訴我您要咨詢的問題，我也可以為您解決。”
……
這是市民吳女士和某快遞平臺AI客服之間的對話。近日，吳女士向浙江在線“群眾工作室”表達了自己的無奈，她的快遞顯示正在派送2天了都未收到貨，撥打網點的電話後，對方派出的卻是“AI客服”。費了好大勁兒溝通，不僅沒能解決問題，連人工都找不到，“溝通成本太高了。”
在人工智能快速發展的當下，越來越多的商傢開始使用AI客服。利用智能語音等技術，能實現迅速接待，降低人力成本。然而，“智能”的AI客服同時引發了諸多網友吐槽：“用上AI就沒了人工。”
吳女士的困惑不是個例。
酷愛網購的陸媛告訴記者，自己經常在對接網購平臺和快遞公司時找不到人工客服。“要麼就是和AI陷入死循環，要麼就是讓你等待，一折騰就是十幾分鐘，被AI磨得沒有脾氣。”
記者嘗試撥打了12傢快遞公司的電話發現，這些快遞公司全部啟用了AI客服，且均需要用戶先簡單描述問題，或選擇對應需要咨詢的選項。
在一些網購平臺，記者註意到，AI客服對於一些商品質量等常規問題，大多能立即反應給出答復。但面對用戶個性化需求時，往往顯得不夠“靈敏”。
社交平臺截圖
與此同時，一些社交平臺上還有人專門發佈如何快速打通人工客服的攻略。“人工客服電話原來有密碼，打通後按順序撥0-0-9，就能通關。”“三分鐘打通人工客服，親測有效。”……這些攻略裡，點贊和留言數高達幾百上千條。
從快遞公司到網購平臺，從金融機構到旅遊出行，商傢為何熱衷AI客服？
《2023年中國智能客服市場報告》顯示，2022年中國智能客服市場規模已達66.8億元，預計到2027年，市場規模有望增長至181.3億元。
“就眼下而言，選擇AI客服是一種趨勢。對商傢來說可以有效降低人力成本，擺脫人工時間和精力上的限制，做到24小時隨時在線。”浙江省社科院智庫建設和輿情研究中心副主任薑佳將表示。
同時《2023中國智能客服市場報告》中也提及，現階段智能客服問題解決程度有限，受認可度略低於人工客服，距離真正智能尚存在較大差距。薑佳將進一步談到，目前很多人工智能仍處於“人工 智能”的初級階段，AI智能客服背後是建立知識庫模型（行業模型）並不斷訓練的結果，目前AI客服還需要根據客戶需求不斷進行語料學習。“平臺商傢在使用AI客服的同時，也應妥善安排好人工客服，與之互為補充。”薑佳將說。